Existe uma diferença importante entre simplesmente ter um canal de denúncias e contar com um mecanismo de escuta realmente confiável.
À primeira vista, as duas coisas podem parecer iguais. Afinal, a empresa disponibiliza um canal, divulga um telefone ou uma plataforma, recebe relatos e encaminha os casos para análise. Na prática, porém, a existência desse canal não significa necessariamente que as pessoas confiem nele. Sem confiança, até o melhor sistema tecnológico pode se tornar apenas uma caixa de entrada.
Ao longo da minha experiência com Compliance, uma das questões que mais me chamam a atenção é justamente esta: a percepção dos colaboradores sobre o canal pode ser tão importante quanto o próprio canal.
Para que ele funcione, as pessoas precisam acreditar que serão ouvidas, também precisam entender o que acontece depois que fazem um relato e precisam confiar que suas informações serão tratadas com a confidencialidade possível e que não haverá retaliação por uma denúncia feita de boa-fé. Quando essas condições não estão presentes, o silêncio passa a ser uma alternativa. E, para uma área de Compliance, esse silêncio pode representar um risco.
É justamente por isso que não gosto de pensar no canal de denúncias como um SAC.
Enquanto o SAC recebe uma reclamação e busca resolver uma experiência do cliente, o canal de denúncias cumpre outra função: ele recebe uma informação que pode revelar uma violação ao Código de Conduta, uma fraude, um conflito de interesses, uma situação de assédio, uma irregularidade financeira ou até mesmo um problema de cultura que a organização ainda não conseguiu enxergar. Não se trata, portanto, de uma diferença pequena.
Por essa razão, uma denúncia não deveria ser tratada apenas como um caso a ser encerrado.
Mais do que isso, ela pode ser um sinal e talvez esteja aí uma das maiores oportunidades de um programa de Compliance: transformar as informações recebidas em aprendizado para a organização.
Imagine, por exemplo, que uma empresa receba, ao longo de alguns meses, diferentes relatos sobre comportamentos inadequados de determinada liderança. Analisado separadamente, cada relato pode parecer um caso isolado, mas em um deles, um profissional fala sobre tratamento desrespeitoso. Em outro, alguém menciona pressão excessiva. Um terceiro relata medo de discordar das decisões daquela pessoa. Se esses casos forem analisados individualmente e encerrados sem uma visão conjunta, a empresa talvez perca uma informação importante.
Quando os dados são observados de forma agregada, porém, pode surgir um padrão.
Por isso, a gestão do canal não pode terminar com a investigação. Depois de concluir um caso, é preciso perguntar o que aquela situação pode ensinar à organização.
- Foi um evento isolado?
- Existe uma falha de controle?
- A política é conhecida?
- O treinamento foi suficiente?
- A liderança está preparada?
- Existe uma vulnerabilidade que pode permitir que o problema aconteça novamente?
É esse olhar que transforma o canal de denúncias em uma ferramenta de inteligência para Compliance.
Para que essa transformação seja possível, contudo, existe um cuidado fundamental: preservar a confiança. Afinal, não adianta utilizar os dados do canal para gerar indicadores se as pessoas acreditarem que denunciar pode colocar seus empregos, suas relações ou sua reputação interna em risco.
Por essa razão, a proteção contra retaliação precisa deixar de ser apenas uma frase escrita em uma política. Ela precisa ser percebida, de fato, na prática.
E a mesma lógica se aplica à confidencialidade: ela não significa necessariamente anonimato absoluto em qualquer circunstância, mas exige processos responsáveis para proteger as informações e restringir o acesso àqueles que realmente precisam conhecê-las.
Essa governança se torna especialmente importante durante as investigações.
- Quem recebe a denúncia?
- Quem decide se ela será investigada?
- Quem conduz a investigação?
- Quando Recursos Humanos deve ser envolvido?
- Quando Jurídico deve participar?
- Quando a alta liderança precisa ser informada?
- Como os conflitos de interesses são identificados?
- Como as evidências são preservadas?
- O que acontece quando a denúncia envolve alguém da própria liderança?
Todas essas perguntas podem ser desconfortáveis, mas são necessárias e um programa de Compliance maduro precisa estar preparado para respondê-las antes que uma situação crítica aconteça.
Nesse contexto, outro erro comum é medir a efetividade do canal apenas pelo número de denúncias recebidas. Isso porque um número maior de denúncias não significa necessariamente uma cultura pior.
Da mesma forma, um número reduzido de relatos não significa necessariamente uma cultura saudável. Uma organização em que ninguém denuncia pode, de fato, ser uma organização em que tudo está bem. Mas também pode ser uma organização em que ninguém confia no sistema.
É por isso que os indicadores precisam ser analisados em seu contexto: quantidade de relatos, natureza das denúncias, áreas envolvidas, reincidência, tempo de tratamento, resultados das investigações, medidas corretivas e percepção de confiança podem contar histórias muito diferentes. É a análise conjunta desses elementos que permite compreendê-las.
Além dos indicadores, existe uma dimensão cultural que não pode ser ignorada. Uma empresa pode ter políticas excelentes, um canal moderno, treinamentos frequentes e procedimentos muito bem desenhados.
Ainda assim, se a mensagem percebida pelos colaboradores for “é melhor não se envolver”, existe um problema de integridade.
Isso mostra que o Compliance não acontece apenas quando alguém acessa o canal. Ele se manifesta também quando uma pessoa percebe uma situação inadequada e acredita que pode falar sobre ela. É justamente nesse ponto que vejo o canal de denúncias como algo muito maior do que uma ferramenta operacional. Ele é um dos espaços em que a cultura de uma organização se revela: as pessoas denunciam aquilo que acreditam que será levado a sério e deixam de relatar o que imaginam que não será tratado.
Diante disso, talvez a pergunta mais importante não seja: “quantas denúncias recebemos este ano?” Talvez a pergunta central seja outra: “Se você estivesse diante de uma situação grave, confiaria na nossa empresa para contar o que aconteceu?”
A resposta diz muito sobre a maturidade de um programa de Compliance. Isso porque um canal de denúncias realmente efetivo não é aquele que simplesmente recebe relatos. É aquele que consegue transformar confiança em informação, informação em investigação e investigação em aprendizado.
Quando isso acontece, ouvir deixa de ser apenas uma obrigação do programa de integridade.
Nesse estágio, o canal passa a ser uma ferramenta de gestão.
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