O “fenômeno” das terceirizações é muito conhecido de todos, e em linhas gerais tende a funcionar muito bem, mas apenas quando todo o processo é bem pensado, realmente “bem feito”, e cercado dos cuidados necessários.
Vemos processos de terceirização de funções/atividades/tarefas que realmente buscam a melhoria dos serviços, e a melhoria da atividade “como um todo”, mas temos visto, igualmente, outros tantos casos em que os objetivos não são propriamente a melhoria dos processos, mas “apenas” a redução de custos.
Fornecedores, distribuidores e tantos outros parceiros das organizações, precisam ser muito bem selecionados, escolhidos, treinados e permanentemente fiscalizados, para que os resultados sejam realmente satisfatórios; pois “não existem mágicas” – e os riscos podem ser enormes.
Em muitos dos casos em que não se objetiva de fato a melhoria dos serviços, mas apenas a redução dos custos, também ocorre a “tentativa” de afastar riscos e responsabilidades para as organizações, o que nem sempre é possível. Especialmente se os devidos cuidados não são tomados.
Parecem esquecer-se, algumas organizações e executivos, que o nosso ordenamento jurídico autoriza a terceirização, mas igualmente estabelece responsabilidades a todos os envolvidos.
Temos alguns princípios básicos do direito a considerar, como a “culpa in elegendo” e a “culpa in vigilando”, e ainda o dever de diligência, que em seu conjunto, nos permite sustentar que as terceirizações somente se referem às tarefas/funções envolvidas, mas não às responsabilidades. Sem contarmos a própria opinião pública.
Dessa forma, é fundamental que alguns cuidados sejam sempre tomados, a começar pelos motivos pelos quais se pretende terceirizar tarefas, a quem se pretende delegar as atividades em questão, e quais são os cuidados que a organização precisa tomar para que todo o processo “seja bem feito”.
Destacamos algumas áreas chave das organizações que são especialmente importantes nesse tema, quais sejam a governança corporativa, o compliance, o jurídico, e a área de compras/suprimentos, além da área de sustentabilidade/esg, quando existente.
Se em várias situações a terceirização bem feita pode mesmo melhorar a qualidade “total”, através da prometida especialização, em diversas outras os processos não se preocupam em efetivamente melhorar os serviços, e a própria experiencia final oferecida, inclusive a clientes e a consumidores.
Em muitos casos o que se busca é “apenas” a redução de custos”, e em outros também tentar afastar riscos e responsabilidades (inclusive sociais, trabalhistas e ambientais, dentre outros”), o que dificilmente se consegue sem a existência de adequados processos e procedimentos, inclusive de seleção de parceiros, de verificação das efetivas condições em que as tarefas serão prestadas, e de muito treinamento e controle.
Por diversas razões, dentre elas a pressão pelo constante aumento de rentabilidade e redução de custos nas organizações, alguns departamentos de compras/suprimentos são orientados a buscar o “menor custo”, sem que se preocupem, na mesma medida, com as bases e as formas como a referida redução seria alcançada.
Temos que pesquisar muito os efetivos motivos e as práticas que “alegadamente” conseguirão reduzir efetivamente os custos, sem perda de qualidade.
O tema se torna ainda mais importante quando se considera, como mencionado acima, que os riscos e as responsabilidades muitas vezes não são afastados com a terceirização (nem mesmo pela mera existência de certificados ou certificações, declarações, cláusulas contratuais, e até mecanismos de “due diligence” meramente documental ou digital).
Dentre os riscos e responsabilidades, destacam-se multas e indenizações, processos, perdas de autorização e danos profundos à credibilidade e à imagem das organizações. E, em alguns casos, podem levar até mesmo a penalidades ainda mais graves como interdições, fechamento de instalações, proibição de funcionamento, e perdas de licenças, autorizações e até de concessões.
Temos que considerar, ainda, que em muitos casos, as organizações podem sofrer “sanções”, inclusive administrativas, por estarem sujeitas a agências reguladoras, e autoridades de controle, sem contar o poder dos investidores, dos agentes financeiros, e do consumidor.
Sustentamos que esse tema seja tão sério, e grave, tanto na esfera privada quanto na pública, pois também “os governos” têm terceirizado diversas atividades através de concessões, convênios e acordos, que nem sempre garantem a prometida e esperada melhoria dos serviços.
No aspecto “meramente” financeiro destacamos que são frequentes as “economias” que não se sustentam, pois preços “artificialmente baixos”, que reduzem cuidados, e não levam em conta as melhores práticas, procedimentos e treinamentos, tendem a “custar muito mais” quando surgem os problemas. E o risco é ainda maior, quando a questão atinge a credibilidade e a imagem das organizações envolvidas.
Em diversos setores e segmentos, o “poder da marca”, que se relaciona à imagem e à credibilidade, pode ser totalmente aniquilado se problemas sérios, e escândalos, inclusive sociais e ambientais, atingirem a organização, ainda que por meio de “terceirizados”. E tornam-se piores quando recorrentes (como temos visto em diversos casos recentes no Brasil).
Defendemos que as terceirizações devam “voltar” ao conceito que tanto lhes ajudou no início, qual seja a pretendida e prometida melhoria da qualidade, através da expectativa de especialização dos prestadores de serviço; dos quais se espera melhor treinamento, experiência, e cuidado com a atividade.
A melhor maneira das organizações se preservarem nesse caso é procurar garantir a melhor qualidade possível, seja através da assunção da atividade, seja através de sua terceirização, mas sempre com muito cuidado. O investimento nessa atenção “primária” sempre “vale a pena”.
Nos casos em que se optar pela terceirização, é fundamental que realmente se busque os melhores parceiros, mas que efetivamente se conheça tais prestadores de serviços, seus métodos, seus processos, e que eles sejam acompanhados ao longo de todo o contrato.
Por erros conceituais, ou por erro de pretensa economia, equipes de compras e mesmo de “compliance” nem sempre estão realizando a melhor “due diligence” em cada caso, para que de fato se procure conhecer muito bem com quem se contrata. E essa “due diligence”, que precisa ser muito detalhada e cuidadosa, por vezes presencial, precisa ser repetida periodicamente, sob pena que ser ineficaz.
Temos que recordar, ainda, que os padrões e os critérios, os processos e os procedimentos, bem como os programas, as políticas, e os treinamentos, bem como as investigações, que “valem” para as organizações, precisam valer para “toda a cadeia produtiva” para serem eficazes.
Recomendamos, assim, que as organizações percebam que nem sempre terceirizar “é boa ideia”, pois se o processo for “mal feito”, e não for cercado de todos os cuidados necessários, que em muitos casos demandam inclusive inspeções presenciais periódicas nos terceiros, pode gerar “enormes problemas”. E que quando decidirem por esse caminho, tomem efetivamente todos os cuidados necessários.
O célebre “barato que sai caro”, pode manchar a imagem da organização, abalar o seu prestígio, e até custar a sobrevivência da organização.
Caso na sua organização, os programas de governança corporativa, “compliance”, sustentabilidade e qualidade não estejam prestando a devida atenção ao tema, ou mesmo a área jurídica, recomenda-se que sejam acionados, em benefício de todos e da própria organização.
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