As pessoas são bombardeadas de informação a todo tempo. A cada minuto, um vídeo diferente viraliza nas redes sociais e quando chega o dia seguinte, nem conseguimos nos lembrar direito dos posts que vimos enquanto rolávamos a tela do celular. Mas em 2018, fui impactado por um vídeo diferente e que me lembro perfeitamente até hoje.
Há 06 anos, um vídeo da Google Assistente agendando um corte de cabelo por meio de uma ligação com a recepcionista de um salão de beleza ganhou a internet. Eu me recordo dele porque foi a partir daí que começamos a vislumbrar o futuro dos canais de denúncias aqui na clickCompliance.
E após um trabalho incansável e de muita dedicação, lançamos, durante o 11º Congresso Internacional de Compliance, o primeiro Canal de Denúncias por voz com atendimento feito totalmente por inteligência artificial. Mais do que discurso, nós disponibilizamos a nova funcionalidade para que todos os participantes pudessem testá-la em primeira mão.
O evento, que recebe um público altamente qualificado, foi o local ideal para apresentar a solução. Instalamos um orelhão para que as pessoas fizessem denúncias fictícias, relatos aleatórios ou se inspirassem nos casos mais complexos que tiveram contato ao longo da sua carreira como compliance officer.
Participante do 11° Congresso Internacional de Compliance testando o Canal de Denúncias por Voz com inteligência artificial
Resultados da experiência
Durante o evento, recebemos cerca de 200 ligações, o que basicamente corresponde a um mês de operação dos canais de denúncias de empresas de grande porte. Dos relatos recebidos, 30% propositalmente não se tratava de denúncias relacionadas ao Compliance, atestando a capacidade que a IA desenvolvida pela clickCompliance tem de compreender e limitar o envio de relatos improcedentes, como fofocas e reclamações, por exemplo.
Quanto à categoria, a inteligência artificial mapeou 11 classificações diferentes, como assédio, discriminação, fraude, dentre outros. Os relatos mais recebidos foram referentes a casos de assédio moral (39%), assédio sexual (10%) e corrupção (8%).
Já em relação à análise qualitativa, recebemos feedbacks positivos e as pessoas se mostraram abertas e animadas com a nova solução. Um dos depoimentos, feito por Luiama Azevedo, do Sebrae Roraima, retrata a opinião dos participantes da experiência.
“A experiência foi bem interessante, as perguntas realizadas são bem diretas, o que possibilita que a gente detalhe bem o relato. Senti muita segurança porque podemos denunciar de forma anônima e impessoal. O mais legal foi que no final, a inteligência artificial faz um resumo de tudo o que foi falado e deixa claro que a pessoa que for investigar vai ter as informações corretas para apurar”, destacou.
Mais eficiência durante o relato e na apuração
A utilização da inteligência artificial tem se tornado mais disponível em diferentes indústrias, inclusive no Compliance. O que antes era algo restrito às gigantes da tecnologia, hoje é uma realidade mais acessível. Neste contexto, diversos setores podem se beneficiar das vantagens da IA.
A aplicação da inteligência artificial nos canais de denúncias, tema deste artigo, gera mais eficiência nos dois principais processos da ferramenta: no momento do relato e durante a investigação da denúncia.
No caso do Canal de Denúncias por voz, a tecnologia aplicada pela clickCompliance reduz significativamente o tempo de ligação e a torna mais assertiva. Nos canais tradicionais, com atendentes humanos, cerca de 20% do telefonema é dedicado para tirar dúvidas básicas de compreensão, ou seja, quando o atendente não entende o que foi dito pelo denunciante. Na prática, em uma ligação de 8 minutos, um atendente humano utilizaria mais de um minuto e meio apenas para tirar dúvidas.
De acordo com o estudo “A large-scale comparison of human-written versus ChatGPT-generated essays”, publicado na Nature, o modelo consegue superar os seres humanos em testes de revolução cognitiva, bem como apresenta capacidade avançada de raciocínio e manipulação da linguagem.
Ao eliminar o tempo gasto em dúvidas, a compreensão de um relato poderia ser 25% mais rápida, resultando em um aumento de eficiência na leitura e assimilação do conteúdo por parte da inteligência artificial.
No caso do canal de denúncias com atendimento total por IA, são realizadas apenas as perguntas para deixar os relatos mais completos e precisos. Assim, a equipe de compliance tem todas as informações de que precisa para realizar a investigação.
Diferenciais da ferramenta
A evolução das interfaces de voz modernas, como as assistentes virtuais, por exemplo, tornou a interação entre seres humanos e inteligências artificiais mais confortável. Além da humanização da atendente por IA, chamada por nós de MarIAna, destacam-se outros benefícios na nova funcionalidade:
- Linha disponível de forma ininterrupta (24 horas por dia, 7 dias por semana);
- Recebimento simultâneo de ligações, ou seja, o canal nunca fica ocupado nem tem fila de espera;
- Atendimento multilinguagem;
- Execução rigorosa do script;
- Segurança das informações denunciadas;
- Garantia do anonimato do denunciante;
- Quando a ligação é identificada há o compartilhamento da ligação, possibilitando que a equipe de compliance analise as emoções do denunciante;
- A denúncia chega na plataforma assim que é realizada, diferente dos canais tradicionais que entregam apenas 72 horas depois do relato.
Você pode agendar uma conversa sem compromissos com o time da clickCompliance e conhecer a inteligência artificial de perto. Acesse essa página para marcar uma demonstração gratuita.
