Como Separar o Ser Humano do Profissional Imparcial nas Investigações de Canal de Denúncias

A importância do canal de denúncia já não é mais questionada por muitas empresas, sendo assim, do cumprimento regulatório, existe a vontade. De melhoria contínua de todos os processos organizacionais. Com isso percebemos que muitas Instituições tem implantado esse canal de denúncia, principalmente os terceirizados de forma insuficiente, ou ainda, sem a cultura incorporada sobre a importância e a necessidade de existir este tipo de canal que inclusive deve permitir assim como sugerido pelo programa de integridade da Controladoria Geral da União (CGU) por outros órgãos regulados no mercado corporativo sobre o anonimato onde a pessoa não é obrigado a se identificar e tem a opção logo no início do acesso a esse meio de comunicação seja ele por telefone aplicativos ou internet.

Sabemos muitas vezes que as dúvidas sobre como executar essa atividade, quem executará: se RH, Compliance, Jurídico. Primeiro precisamos pensar que para a estrutura de compliance também existe segregação de função, então para que tenhamos mais transparência não podemos esquecer que os processos de compliance também serão auditadas e, com isso caso exista alguma questão de outra área que responda por esse tipo de atividade, muitas vezes a auditoria questiona a imparcialidade e não segregação. 

O primeiro item questionado normalmente, inclusive pelo regulador é se o canal de denúncia da empresa é terceirizado, demonstrando que desde o início sua imparcialidade e independência. Sendo assim, se torna primordial pessoas bem treinadas para executarem a investigação desses relatos e antes disso, a forma de capturar aquela denúncia, identificando o real motivo da pessoa realizá-la, ou ainda, pelo teor das palavras se está sugerindo uma melhoria de processo.  Este é um dos motivos para que uma pessoa não tenha interesse em ser identificada, a opção do anonimato dentro do canal de denúncia que a regulação dos setores fala tanto seja do segmento financeiro seja do setor de saúde , demonstra que além disso, pessoas capacitadas para conduzir de forma confidencial e independente com equilíbrio todo esse processo para que a gente possa assim capturar o maior número de informações e investigar de forma concisa tudo o que está acontecendo, apurando fatos e ter o principal: a parceria de várias áreas que precisaram ser acionadas no momento da investigação; lembrando que é a credibilidade do canal vai muito de encontro com quem conduz o canal então é muito importante pensarmos que o vazamento de qualquer tipo de informação que está contida naquele denúncia pode prejudicar a credibilidade do canal e passarem a não mais acreditar naquele meio de comunicação na empresa. 

A afirmação sobre possibilitar o anonimato de uma denúncia é incontestável, salvo casos específicos como acordos em judiciais, quando ocorridos. Como uma das principais razões das pessoas não denunciarem situações de má conduta é o medo, vem então o anonimato como salvação. No entanto, algumas empresas ainda resistem em sugerir uma plataforma que permita um relato sem identificação com o receio de aumentar relatos de situações inverídicas ou supervalorizadas; tornar difícil esclarecer ou acompanhar relatos de indivíduos específicos; não oferecer um contexto útil para a cultura corporativa e desencorajar conversas presenciais.

As pessoas envolvidas na investigação também se tornam cruciais e decisivas para que a credibilidade do canal seja levada em consideração por todos os colaboradores parceiros fornecedores e todos os stakeholders envolvidos nesse processo para isso é importante frisar que todos os envolvidos naquela denúncia devem ser investigados entrevistados não deixando de lado nenhuma ponta solta para que reste qualquer dúvida vida sobre a fidedigna unidade desse processo e Claro não culmine em decisões equivocadas suas propostas para conclusão daquela denúncia sendo assim tanto o denunciante como o denunciado além das partes envolvidas em toda a investigação devem ser ouvidas na íntegra quando não se há evidência das materiais tampouco cabíveis naquele momento.

Lembrando ainda que, os pontos positivos dos relatos realizados de forma anônima, com base em experiências vividas por empresas com maturidade de longo prazo neste processo, identificaram diversos benefícios oferecidos, demonstrando assim a importância para a empresa quanto a identificação de casos de má conduta. Como pontos positivos quanto a opção pelo anonimato é possível elencar: 

• Incentivar volumetrias mais altas de uso do Canal 
• Possibilitar sugestões mais honestas sobre o ambiente de trabalho
• Reduzir a pressão para perfis mais introvertidos ou pessoas tímidas
• Afastar o medo da retaliação
• Criar uma cultura empresarial mais inclusiva

Como é possível denúncias anônimas criarem uma cultura mais inclusiva?

O primeiro item a ser elencado é a oferta de um ambiente psicologicamente seguro, a seguir a possibilidade de verificar a quebra de barreiras para que as pessoas possam realizar relatos sem medo e, por fim a pausa nos vieses inconscientes.

1. Oferta de um ambiente psicologicamente seguro

Descrever uma situação de má conduta, seja um assédio, discriminação ou condutas suspeitas se torna desconfortável para muitas pessoas, principalmente em se tratando de situações veladas, onde a vítima não teve apoio ou não sabe como buscá-lo. Quando se trata de situações delicadas se torna ainda mais complexo, pois por trás do desconforto das pessoas está o medo de que seus apontamentos não sejam levados a sério, ou de que enfrentem retaliação por suas ações. 

Se tu ações desse tipo se tornam ainda mais delicadas para pessoas que fazem parte de um grupo sub representado como por exemplo pessoas portadoras de deficiência pessoas negras indígenas e abertamente a comunidade LGBTQIA+. Desta forma durante muito tempo descrever uma situação de má conduta foi tratado como tabu incluindo o peso da palavra “denúncia” para o mercado.

Relatar qualquer fato ao setor jurídico ou a recursos humanos que sua liderança o fez chorar por exemplo ou ainda que foi excluído de reuniões por causa da sua forma de falar sua forma de vestir não deveria ser uma experiência estressante, porém é o que ocorre na maioria das organiza ações olhares distintos onde a diversidade leva em consideração a cultura e crença no ambiente tanto familiar como social frente a discrepância dos valores estabelecidos no código de conduta daquela empresa.

Por este motivo as denúncias anônimas são uma ferramenta aliada das empresas que gostariam de identificar denúncias de cunho moral divergente com os valores estabelecidos pela empresa e receber feedbacks como uma oportunidade de melhoria contínua e construção da marca cultural cada vez melhor no mundo empresarial.

Oferecer um meio de comunicação de escuta é a saída mais segura para garantir que um problema seja visto sem que a pessoa que levantou a mão torne um risco muito grande trazendo impactos reputacionais e judiciais extremamente relevantes para a empresa e, como consequência a empresa estará sempre um passo à frente diante de padrões de má conduta

2. Possibilitar a quebra de barreiras para relatos

Algumas Barreiras podem impedir as pessoas de falarem ou se expressarem com o que as incomoda, impossibilitando inclusive os relatos de uma situação fraudulenta que testemunharam ou foram obrigadas a participar por receio de perder seus empregos. muitos acreditam que não existe espaço para relatar de situações de má conduta sem necessariamente se prejudicar naquela situação relatada, em contrapartida por conta da sua posição na empresa jamais seriam levadas a sério, ou poderiam culminar em desgaste de relacionamento naquele espaço dentro da organização.

Nas pesquisas de clima organizacional uma saída Pará avançar com a quebra dessas Barreiras seria questionar de forma aberta para que os Stakeholders possam descrever como se sentem em relação à cultura da empresa e sim também de forma anônima para que todos possam ser o mais honesto possível.

3. Cessão dos vieses inconscientes (ou conscientes)

A recepção de denúncias anônimas pode ser uma forma eficaz para a redução de preconceitos que atingem o denunciante. entender que preconceitos estão sendo mantidos fora da equidade normal identificado nas empresas também pode encorajar outras pessoas a compartilharem seus sentimentos no ambiente de trabalho. Já no ambiente organizacional nos processos diários das áreas é possível perceber uma melhora na comunicação e sugestões de melhorias e inovação nos processos e o sistemas envolvidos naquela atividade a depender desse tipo de cultura aberta, mas sempre deixando transparente que não há espaço para sugestões ou relatos de má fé que deixem de forma subjetiva que existe a possibilidade de Realizar julgamentos infundados sobre uma pessoa ou empresa pois não trazem fatos apenas suposições naquele momento.

A fim de exemplificar a situação acima, é possível imaginar que um líder homem mantém pensamentos não adequados quando externa uma opinião perante a equipe ou para um colaborador do sexo feminino específico expressando de forma convicta que está deixando os sentimentos mais evidentes do que a razão que deve ser colocada naquela decisão ou atividade, ou ainda, que a mesma está de TPM. Agora imagine esta mulher passando por uma situação de assédio e existirá o receio de realizar qualquer denúncia de forma nominal com o medo de não ser levado a Sério devido a isso o anonimato pode lhe trazer um pouco mais de confiança e segurança para relatar esta situação.

Maioria das pessoas que convivem em alguns grupos específicos na sociedade, carregam em si alguns preconceitos ou vieses que as fazem levar em consideração algumas expressões de pensamento a Sério. sendo assim é extremamente prejudicial e pode suprimir as vozes de certos grupos dentro da empresa. mesmo não sendo possível remover preconceitos individuais do processo e de coleta de feedback o anonimato pode reduzir as chances de estes afetarem as ações da equipe de liderança.

É comumente visto em empresas o entendimento de que denúncias anônimas são um empecilho para a solução de um problema estrutural, no entanto quando analisados de forma correta e cuidadosa toda a informação se torna peça-chave para concluir aquele caso. ressaltando aqui que não estamos falando daquela cultura policialesca já ultrapassada e utilizada em baixíssimo percentual ainda no mercado corporativo. por conta disso a importância de profissionais bem capacitados desde o momento da recepção de uma denúncia análise aprofundada do teor da denúncia o planejamento da estratégia que será utilizada para aquela investigação em específico os documentos que devem ser coletados como evidência além do relatório que precisa ser descrito e formalmente arquivado dentro da área contendo todas as etapas da investigação as pessoas envolvidas a descrição da situação os riscos nela identificados assim como a proposta sugerida para a decisão de um colegiado daquela situação a depender da natureza e impacto desta na empresa.

Para que a empresa usufrua de forma positiva de uma denúncia anônima ou melhor para garantir que ela ajude a resolver um problema dentro da empresa existem alguns passos a serem levados em conta, como elencados a seguir.

1. A triagem da denúncia precisa ser feita com esforço real e com a finalidade de sempre resolver aquela situação, jamais com o pensamento de esconder ou acusar quem está relatando tampouco quem foi denunciado, pois a investigação inicialmente não foi realizada e como foi dito acima não é adequado a utilização de cultura policialesca. sendo assim o canal terceirizado funciona com troca de mensagens entre o investigador e o denunciante para que possam ser colhidas o maior número de informações possíveis; nesta fase inicial é possível estabelecer a estratégia que será levada em consideração e as etapas para apuração desta denúncia além das pessoas que precisam ser envolvidas e documentos sistemas e áudios que precisaram ser capturados.

2. O próximo passo é o desde o recebimento a fim de identificar se o objeto da denúncia é uma sugestão, elogio ou relato de má conduta do indivíduo ou do processo; a análise da pertinência do relato neste momento precisa ser identificada a fim de garantir que este canal está sendo utilizado para o fim a que foi definido, caso o objeto do relato não tiver como destino este canal deve ser direcionado para ouvidoria quando se tratar de orientação de cliente recursos humanos para dúvidas relativo a administração de pessoas folha de pagamento benefícios por exemplo. no caso de o relato ser pertinente a este canal há necessidade de identificar complemento da informação ou não para início da investigação como por exemplo fatos pontuais dados documentos e clareza nas informações prestadas. no caso da necessidade de informações complementares ou esclarecimentos do relato pode haver interação com o denunciante através da plataforma terceira contratada, quando for o caso, devendo ser respeitado o prazo de resposta dado, dado ao solicitante através da plataforma definida para o canal de denúncia. caso o denunciante não retorne com as informações necessárias complementares aquele relato ou ainda no caso de insuficiência de fato concreto a possibilidade de arquivamento daquela denúncia com inconclusiva.

3. Outro item extremamente relevante é a forma com que se apura os fatos e quais são as medidas disciplinares aplicadas. as denúncias realizadas através dos canais oferecidos precisam ter uma resposta conclusiva intermediária ou inconclusiva de forma fundamentada e a depender do impacto e relevância daquela denúncia deve ser levado a um comitê de ética para que se analise a procedência ou improcedência das alegações e como deve ser orientado ou retornado ao denunciante aquela questão. Um grupo de trabalho dentro da área de compliance deve ser criado, onde os participantes previamente designados a depender da estratégia definida para aquela investigação, devem ser envolvidos.  Durante todo o procedimento até sua conclusão os documentos devem permanecer em caráter confidencial e de extremo sigilo independente da opção do denunciante por sua identificação. O sigilo tem o objetivo de proteger a identidade e a integridade do denunciado, onde somente os membros daquele grupo de trabalho terão livre acesso aos documentos sistemas e pessoas para coletar todas as informações necessárias para apuração da denúncia.  o denunciante por sua vez deve receber um número de registro da denúncia para que possa acompanhar como estão o andamento das investigações e informações gerais do processo. nesta etapa é possível solicitar apoio da auditoria interna jurídico ou recursos humanos para entendimento regulatório procedimental, ou ainda, os impactos daquele relato para empresa.

4. A etapa de conclusão da investigação sendo esta procedente do canal deve ser seguida de relatório de apuração com os seus respectivos anexos e sugestão de medida disciplinar ou orientação de todos os envolvidos naquela denúncia. Caso seja necessária a aplicação de medidas disciplinar área de recursos humanos juntamente com o responsável pela investigação e gestor imediato do envolvido devem se fazer presentes para a formalização deste processo. Ressaltando que para aplicação deste tipo de medida deve haver política ou norma regulamentar previamente estabelecida e de conhecimento de todos.

5. Um sistema de gestão denúncias que não necessariamente estamos falando de tecnologia, é extremamente importante cante para visibilidade e controle de tudo o que está ocorrendo podendo inclusive desenvolver indicadores para aquela natureza de denúncia e assim identificar a recorrência daquele tipo de situação dentro da empresa. essa é uma atividade extremamente importante, pois situações que que demonstrem assédio moral de forma recorrente, mas nem sempre próximas uma da outra podem se ter se tornado cultural. sendo assim, é essencial que todos os relatos possam ser visualizados e analisados de forma recorrente ela área responsável.

6. A última etapa é o arquivamento da denúncia, o processo investigativo será documentado e arquivado em regime de sigilo. serão mantidos em arquivo original todas as denúncias com o registro de seu recebimento investigação até a sua devida resolução.  Estes documentos devem ser arquivados em pastas dedicadas aquela denúncia e através de documentos digitalizados e de fácil backup em ambiente tecnológico. O acesso aos registros e a qualquer material relacionado às investiga ações deve ser limitado àqueles indivíduos que diretamente estiveram envolvidos na atividade; não podendo de forma alguma além dos investigadores advogados e a auditoria tomar qualquer conhecimento do conteúdo deste processo. Via de regra todas as investigações devem ocorrer internamente exceto para casos que exijam conhecimento técnico determinado sobre o assunto ou em situações que possam expor os responsáveis pela investigação em risco.

Por fim é importante ressaltar a necessidade de monitoramento constante das denúncias realizadas sobre os temas ou relatos do mesmo denunciante ou denunciado quando qualquer uma das partes for identificável. este agrupamento pode ser feito através da etapa de gestão das denúncias a fim de implementar ações de melhoria contínua nos processos e ambiente de trabalho.

planos de ações definidos conforme o caso deve sempre contar com o apoio técnico do time jurídico e recursos humanos, respeitando a natureza da denúncia monitorada e o procedimento necessário para evitar a recorrência daquela situação.

Como o representante de da empresa, o administrador, o gestor e qualquer outro designado deve zelar pelo bom ambiente de trabalho e caso necessário deve consultar sempre o responsável pelo processo de gestam de denúncias da empresa para identificar como melhorar o ambiente de sua equipe nas rotinas preestabelecidas e para evitar qualquer situação que identifique como assédio direto ou indireto recorrentes ou não em sua gestão. para que um bom ambiente de trabalho e a credibilidade do canal se tornem permanentes, a algumas dicas caso seja convidado a participar deste processo, como por exemplo, manter-se aberto e receptivo ao receber aquela situação formalmente relatada, apoiar toda investigação proposta pelos responsáveis e, se for o caso, sugerir outras abordagens para que o tratamento daquela denúncia em específico tenha sucesso e possa culminar na melhoria contínua de sua gestão ou processo, ter escuta ativa podendo utilizar inclusive meios que possibilitem melhor entendimento da situação propondo inclusive soluções, a adopção de uma conduta de não retaliação e a todo momento o que for acionado ou for mencionada aquela situação manter sempre a confidencialidade de todo o conteúdo recebido não expondo de forma alguma quem denunciou ou quem foi denunciado caso explicitado.

Sabe-se que é desafiador separar o profissional responsável pela avaliação de denúncias do ser humano com crenças e valores já pré-definidos, no entanto a necessidade de suprir as expectativas impostas por este processo junto ao regulador ou as melhores práticas para se implementar da melhor forma possível este processo são primordiais. sendo assim, o equilíbrio emocional diante da execução desta atividade é um exercício diário, além da capacitação para atividade a ser desenvolvida a inteligência emocional é uma das habilidades a serem desenvolvidas neste profissional.

As opinões contidas nas publicações desta coluna são de responsabilidade exclusiva do Autor, não representando necessariamente a opinião da LEC ou de seus sócios.

O que acha de aprender mais sobre investigações internas corporativas? Estude com a LEC e tire sua certificação profissional.

Imagem: unDraw