A questão geracional sempre esteve presente, na vida, nas famílias, na sociedade em geral, e nas organizações, mas nunca tivemos “tantas” gerações “ao mesmo tempo”; com tanta mudança de “uma para a outra”, e com tamanha velocidade – o que vem gerando cada vez mais conflitos, e erros de avaliação (e de gestão). A diversidade nesse caso é natural, um “dado” da realidade, e que pode e precisa ser bem entendida; para que a sociedade não apenas conviva em harmonia, como para que também se encontre uma forma de “conciliar” as características e “diferenças”, em prol da humanidade.
Todos sabemos que lidar com pessoas é uma questão que demanda respeito, empatia, determinação, resiliência e paciência, e que quando nos deparamos com pessoas de “outra geração” o relacionamento é ainda mais desafiador e complexo.
O tema e o título deste breve artigos são “mais” uma constatação, e um lembrete, do que propriamente uma proposta de resposta ou solução, ou do que propriamente uma sugestão de “solução mágica”, pois abordam um desafio tremendo, que a maioria das organizações sequer está percebendo, e que em geral ainda está (errônea, perigosa e injustamente) insistindo (por exemplo) em canais únicos de comunicação/atendimento com seus próprios clientes (na equivocada crença de que todos são iguais; e que em função “disso” gostam dos mesmos canais etc.).
Convivermos apenas com pessoas “da mesma” geração é cada vez mais raro, pois a humanidade nunca tinha vivenciado tantas gerações simultâneas, com tantas características tão distintas “ao mesmo tempo”, e com tanto dinamismo. E, com isso, “por toda parte” há (e haverá) pessoas que são, pensam, comportam-se, agem, comunicam-se, vivem etc. de maneiras diferente da sua.
Essa realidade nos demanda, naturalmente, entendermos (e aceitarmos) ao menos “em grandes linhas” os desafios que todos temos que enfrentar, em prol da harmonia, pois já não se pode pensar/falar em “todo mundo” (que por sua vez é assim, faz assim, prefere assim, pensa assim, quer assim, consegue fazer assim… etc). Quem pretender/tentar realmente respeitar e incluir, interna e externamente, as pessoas (“atuais”) precisa primeiramente reconhecer e aceitar a diversidade, e depois tentar entender e conhecer as características de cada grupo (que será muitos”); respeitando-os.
Nosso ponto tem questões éticas profundas, pois existem questões sociais, organizacionais, corporativas e até jurídicas envolvidas, alcançando diversos setores e áreas das organizações, como mencionaremos a seguir.
Antropólogos, sociólogos, psicólogos, gestores, executivos, e em suma todos nós, temos “descoberto”, que lidar “bem” com pessoas de muitas gerações simultâneas é ainda mais complexo do que “antes”, e termos “sucesso” nesse novo desafio talvez seja até utópico. E como as organizações podem e precisam fazer para que essa relação seja o mais harmônica possível, nas equipes, e também na modelagem de negócios, na comunicação com o cliente etc?
Talvez a primeira questão que ocorra ao leitor é o chamado conflito de gerações, que de fato integra o tema, mas tema este que por sua vez é bem maior, e mais complexo do que “apenas” a questão dos conflitos.
Conflitos podem ser positivos e benéficos, edificantes, e construtivos, não havendo apenas o “lado ruim/difícil” da questão, mas podem ser igualmente desastrosos, desagregadores, injustos, gerar rupturas, sofrimento, e perdas de pessoas, de clientes, de vendas etc.
Caso a sua organização ainda não tenha percebido (ou não esteja querendo aceitar) que já não se pode tentar tratar todas as pessoas da mesma forma, recrutar e treinar da mesma forma, liderar, avaliar, gerir, recompensar, fidelizar, envolver, e motivar da mesma forma, e na mesma linha, não se pode tentar comunicar e vender da mesma forma, ela tem um enorme desafio pela frente. Que pode vir a custar a sua sobrevivência (tanto em termos de equipes internas, quanto de clientes).
Esse tema é extremamente amplo, importante, atual, delicado, sensível e complexo, pois se uma geração sempre “reclama das outras”, e as critíca (geralmente com mais força no tocante à anterior, e à seguinte), e tem dificuldades de conviver com as “outras”, o fato de atualmente termos 6 (seis!!) gerações que coexistem, tem “tirado” o sono de muita gente, dentro e fora dos casais, das famílias, dos condomínios, e das organizações.
Como sonhos, objetivos, anseios, características, projetos, necessidades, sentimentos, preferências, linguagens, “códigos”, estilo de vida etc., são cada vez mais distintos, e mudam cada vez mais rapidamente, todos estamos errando, na vida, na família e nas organizações. Todos estamos errando!
Algumas pessoas poderiam “pensar” em reduzir o escopo dos relacionamentos, e a amplitude geracional, para assim tentar reduzir a complexidade/dificuldade, mas na prática essa “tentativa” não passa de uma ilusão, pois “todas as pessoas” estão (e é assim mesmo que tem que ser), em toda parte, o tempo todo. E as primeiras reações naturais são “não percebermos”, “não querermos ver”, ou não “aceitarmos” a diversidade, e suas consequências.
A questão da percepção, e da aceitação, da diversidade, que por sua vez precisa gerar empatia, respeito, acolhimento e inclusão, tem ajudado e evoluído muito como percepção social, mas precisamos “somar” ao assunto, a questão geracional, que vai bem além de temas como longevidade e etarismo; sendo preciso mudar a forma como vemos e lidamos com as pessoas, pois “nenhum padrão servirá”.
Sabemos, por exemplo, que é preciso encontrar maneiras, social e empresarialmente, de incluir (no mercado de trabalho) jovens e “maduros” (até para que se combata o etarismo, e que não se perca experiência), mas o desafio “não termina com isso”; sendo preciso que se encontre maneiras de realmente tentar harmonizar a convivência, o diálogo etc., aceitando que as pessoas estão em toda parte e que todos temos que nos relacionar com (todas) elas.
Relacionamentos são cada vez mais desafiadores, assim como recrutar e treinar, motivar, envolver e engajar equipes, gerir e reter, no aspecto interno, mas o mesmo ocorre do ponto de vista externo, no tocante a parceiros, clientes, consumidores etc. E que não percebeu isso ainda, terá cada vez mais dificuldades na vida e nas organizações.
Há poucas décadas, as gerações eram “mais longas”, e com isso as mudanças ocorriam mais lentamente, mantendo as principais características de um determinado estilo de ser, de viver e de se relacionar por mais tempo. E, a humanidade, de forma geral, “vivia menos”. Em resumo, ainda que já houvesse diferenças e conflitos de gerações, as mudanças eram mais lentas e espaçadas.
Felizmente conquistamos maior longevidade, mas também uma maior velocidade das mudanças de gerações, o que aumenta bastante o desafio – e o alcance das “mudanças”.
Provavelmente, em grande medida, o estilo de vida, os sonhos, as vontades, a forma de ser, e de viver, e até as “manias” de seus tataravós e trisavós (especialmente se tenham habitado a mesma cidade ou região) eram bastante semelhantes, e os conflitos geracionais (que sempre existiam) eram mais restritos.
Reiteramos que nunca conviveram 6 (seis) gerações como agora, considerando a Silenciosa, os “babyboomers” (nascidos logo após a 2ª Guerra Mundial), a Geração X (também chamada de prateada), a Geração Y, os “Mileniuns” – e a depender dos critérios adotados existem ainda a Geração Z, a Geração Alpha e a Geração Beta – o que torna a questão ainda mais complexa.
Essas “divisões” não são absolutas, mas envolvem conceitos superimportantes, que nos ajudam a reconhecer diversas questões atuais, em termos de relacionamentos, segmentação de mercado, formas de comunicação, recrutamento, envolvimento e retenção de pessoas nas organizações, perfis de liderança, propostas a clientes etc.
A verdade, porém, é que independentemente da terminologia ou do critério de classificação, temos agora 6 (seis) gerações, bastante distintas – e que vão se transformando de maneira cada vez mais rápida. E não adianta fazermos de conta que a questão não nos afeta.
Engana-se quem ainda acredite que uma forma única de lidar com as pessoas é suficiente, pois as pessoas são cada vez mais “únicas” (em quase tudo), o que amplia em muito a complexidade, os desafios e os erros.
Temos, por exemplo, quem adore livros físicos, bibliotecas, jornais e revistas (impressos), e quem prefira os aplicativos ou versões on-line (sem contar quem nem sequer os lê, assim como temos quem ainda goste de visitas presenciais ou de ao menos conversar ao telefone, e quem tenha uma vida quase ou totalmente digital, quem goste de ir ao teatro ou ao cinema, e quem prefira as famosas “séries” dos canais digitais, as aulas e cursos presenciais ou os digitais, quem goste de “fazer” uma carreira numa organização e de ter mentores, e quem nem sequer aceite nada disso, que prefira “pagar” e receber por via digital, mas há muita gente que prefere utilizar dinheiro físico, pagar contas presencialmente, como há quem prefira telefonar para as pessoas ou ir presencialmente a empresas, repartições públicas, quem almeje ter e dirigir seu próprio carro, e quem nem mais o queira etc, – e quem prefira o mundo digital, e assim por diante.
Não há nem cerro e nem errado, e pesquisas sobre “tendências” não ajudam, pois essa diversidade é real, e não há um “todo mundo”, sendo preciso que se perceba, acolha, respeite, e encontre maneiras de lidar com todos os “públicos”. Até porque tendências tentam projetar o futuro, e nunca envolvem todas as pessoas, sendo meros indicativos (por vezes, inclusive, “patrocinados”).
Organizações que não tenham percebido que “tudo isso” afeta (além dos aspectos internos) os modelos de negócios, conceitos de produtos e de serviços, canais de comunicação e de venda, maneiras de se comunicar com o público, meios e formas de pagamento etc., em breve perceberá seus erros – com a perda crescente de vendas.
Tentar impor canais de comunicação, de pagamento, de circulação de documentos etc “a todos”, é tão injusto e violento, como desrespeitoso e pouco inteligente, uma vez que quem de fato for “obrigado” a aceitar o que não quer, por falta de opção, procurará quem o respeite e acolha, migrando, por exemplo, de fornecedor, parceiro etc.
Como as transições de gerações eram muito mais lentas até o Século XIX, as características, os gostos, o jeito, e a forma de ser, e de viver, eram mais “estáveis” – e demoravam mais para mudar; e as organizações se acomodavam com alguns formatos e padrões que “funcionavam” por bastante tempo (com a então “maioria das pessoas”, em cada “época”).
O Século XX foi o grande “acelerador de gerações”, e de “mudanças” entre elas, mas ainda assim com algumas delas tendo sido bastante longas (em especial as hoje chamadas de silenciosas, os “babyboomers” e a geração X), o que já não acontece no Século XXI. O tema mudou muito, a ponto de terem surgido, por exemplo profissões que a essas questões se dedicam (como os gerontólogos).
Agora vivemos mais, e as coisas mudam tão rapidamente, que temos a sensação de que o tempo passa cada vez mais rapidamente, e que logo ficamos desatualizados (se quisermos nos comparar aos “super jovens”). E é “isso mesmo”. Sem contar que, como se sabe, somente conseguimos reconhecer o que antes conhecemos, sendo o novo, e o diferente, sempre um desafio.
E agreguemos ao tema, questões acima mencionadas, com oura abordagem, como almejar (ou não) a casa própria, o veículo próprio, e dentre esses até o “tamanho” de cada um, o padrão, a localização (dos imóveis) – cada vez mais variam tanto, que já não se pode falar em igualdade de sonhos, visões, anseios e preferências.
Logicamente, o ‘segredo’ está no equilíbrio, que está, porém, desaparecendo das organizações, uma vez que a maioria delas tem apostado (na verdade) em preferências delas próprias, e não de seus clientes.
Na maioria dos casos as organizações têm buscado o que melhor se adapta ao seu modelo de negócios, e o que custa menos, ou que elas “acham” que seja tendência; sem de fato se preocupar com as pessoas reais, e em procurar formas de entender, acolher, respeitar e incluir “outras pessoas” – que tem o mesmo direito; e que também são (efetiva ou potencialmente) clientes e consumidores.
Quem ainda não recebeu (em sua “vida pessoal/privada”) mensagens “de seu banco”, da administradora do condomínio, da “locadora”, da companhia aérea, “do plano de milhagem” ou do programa de benefícios, do “plano de saúde”, da seguradora, da faculdade ou da escola dos filhos, do clube, do cartão de crédito, etc. tentando convencer o “cliente”, de que o canal unicamente digital (por aplicativo, por exemplo) será o único, e que isso é bom para os clientes? Ou mesmo de bares e restaurantes que se “auto outorgam” o direito de não terem mais cardápio físico (sob o falso argumento de que a “tecnologia” é mais sustentável)? E que eventuais dúvidas ou reclamações somente serão “avaliadas e respondidas” por robôs (chatbots). Sendo que (pasmem) na maioria das vezes os clientes não foram nem sequer perguntados” sobre os canais que de fato preferem?
Essas “mudanças e modernidades” são não apenas desrespeitosas, como também não acolhedoras, preconceituosas, e não inclusivas – e, em muitos casos, violentas, pois via de regra sequer mantem alternativas para quem não quer, não se adapta, não gosta ou nem mesmo consegue “migrar” para o modelo/canal que se impõe. Entendemos que em certos exista claramente coação ou violência, pois ocorre uma imposição, e nem sempre é oferecido ou permitido ao interlocutor que de fato escolha.
Talvez alguns dos clientes de fato gostem desse canal que lhe é imposto (e que alguns tentam chamar de oferecido), e outros tantos talvez até os prefiram, mas os “demais” (que podem ser muitos!) certamente se sentirão pressionados e obrigados a fazer o que não querem, e não gostam; até que encontrem empresas que os respeitem e acolham.
O “próximo oceano azul” que provavelmente surgirá de forma “geral” é o modelo de negócio que entenda que (a) ou precisará “escolher” seu público de forma bem mais restrita e “nichada” (reduzindo muito seu alvo, vendas e receita) alcançando apenas os que realmente prefiram o que se oferece, ou (b) precisará ter tantos canais de comunicação, atendimento, venda, pagamentos e entrega quantos sejam “todos os públicos” que pretenda atender.
O atual obsessão corporativa pelo digital absoluto, em função do custo, é um “corte” de mercado (de público), que desconsidera todos os demais, levando a sociedade a rediscutir o que é (agora) novo, moderno, e inovador, pois em vários aspectos, há “muita gente” que realmente prefere o presencial, “rústico”, o tradicional, o retrô, o “vintage”, o artesanal, o “feito a mão”, o “papel”, o “físico”, e até o “antigo”.
Numa visão frenética e equivocada, simplista e injusta, e motivada pela antiga ideia de que padronizar reduz custos (e os consumidores “que se adaptem”), e que é apenas isso que importa, a maioria das organizações ainda cria “modelos”, internos e externos, para lidar com as pessoas. E tais modelos ou padrões não funcionam, pois as pessoas já não são padronizadas, e há “publico” para tudo (inclusive para produtos e serviços mais caros, em alguns casos – e que “não prefiram o digital”, por ser menos caro). E os que tem muita consciência ambiental e trabalham pela sustentabilidade, mas que precisam de papel, em alguns casos e situações, como do físico e do pessoal, ou do presencial.
Da geração silenciosa (que precede a dos chamados “babyboomers”) à alpha (que está chegando ao “mercado”), são 6 (SEIS) estilos, conjuntos de características, maneiras de ver e de viver “o mundo”, de lidar com os mais experientes e com os mais jovens, com ambições, com o dinheiro, com a carreira, com a tecnologia, com o corpo, com a saúde, com a alimentação, com a política, com as frustrações, com a inteligência emocional, com as demais gerações, com as normas, com os “padrões”, com os produtos e os serviços que consomem/usam, com as metas, com o equilíbrio, com a pressão, com a comunicação etc. E, notem, que estamos abordando “apenas” a questão geracional, `a qual se agregam numa pauta mais ampla, temas como cultura, situação financeira, hábitos regionais, aspectos físicos e mentais etc.
Há quem, infelizmente, defenda que as pautas inclusivas e de acolhimento à diversidade sejam meras ideologias, modismos, e até mesmo que envolvam aspectos partidários e o chamado movimento “woke”. Enganam-se muito, e são excludentes.
Todas as pessoas precisam ser respeitadas, acolhidas, inseridas e incluídas, interna e externamente, na vida em geral e nas organizações, mas a prática é infinitamente mais complexa e desafiadora do que o discurso, independentemente do quanto as equipes de recursos humanos (ou de gente), de ética, do jurídico, de comunicação e de marketing, de governança corporativa, de compliance ou mesmo de E-ESG se dediquem a criar programas, políticas e normas. Sempre será “pouco” e insuficiente, sendo necessário que se saiba que a melhoria precisa ser continua, e a “meta” precisa ser reajustada frequentemente.
Se há algum tempo tínhamos gerações de pessoas que naturalmente pensavam em casamento, em ter filhos, em uma graduação, em uma profissão única, em certa estabilidade, em adquirir bens (a começar pela casa e pelo carro próprios), em trabalhar em grandes empresas e nelas “fazer” uma longa carreira, em aposentar-se, em “viver a vida na aposentadoria” e assim por diante, todos sabemos que já não existem padrões. E que esses eram mais “confortáveis”, simples, fáceis e baratos de criar, de implementar e de seguir.
As questões acima elencadas, aliadas a muitas outras, nos mostram, por exemplo, que já não temos mais padrões de carreira, de consumo, de família, e nem de trabalho, havendo, por exemplo, quem ame e quem odeie uma carreira corporativa, quem busque um emprego e quem prefira o empreendedorismo, quem queira trabalhar no sistema “home office” e quem já não o aguente mais, quem sonhe com o “smartphone” do momento, e quem não o deseje, quem adore redes sociais e quem nem mesmo quer conhece-las, assim como há quem adore tecnologia e quem não goste, ou que a ela não se adapte.
Esse contexto afeta as relações nas empresas, e dessas com seus parceiros, com os clientes e com os consumidores, mas poucas estão percebendo que não entender, não perceber, ou não aceitar essa realidade levará cada vez mais a perdas de pessoas, de relacionamentos, de clientes, de vendas e de receita.
Engana-se, por exemplo, quem acredite (e queira convencer as pessoas) que “todo mundo” adora as compras “on-line”, que adoram os aplicativos, que adoram os equipamentos eletrônicos mais “modernos”, que adoram as facilidades da “internet” e até da inteligência artificial, que adoram a “comunicação digital”, que adoram as redes sociais etc. etc. etc., assim como quem acredite que “todo mundo” ainda queira ser atendido pessoal e presencialmente, ir a uma agência/repartição pública, ou uma loja ou mesmo a um restaurante, comprar as roupas e os produtos “da moda”. E há, ainda, que talvez até aceite ou mesmo goste do “digital”, mas que não tem equipamento adequado (em termos de capacidade, memória, versão etc), por não ter dinheiro, ou por não ter condições físicas ou emocionais para usar.
A verdade é que não existem mais padrões, e que as pessoas são cada vez mais únicas, diversas e complexas. Não há “todo mundo”!!
Um dos grandes desafios corporativos atuais é justamente tentar identificar ao menos alguns conjuntos de características de alguns grupos (no caso geracionais), e criar produtos, serviços, formas de comunicação, canais de atendimento, relacionamento, linguagem, entrega, pagamento etc, que de fato “acolham, respeitem e integrem” o seu “publico alvo”.
Se não é verdade que “todo mundo prefira o antigo” (ainda que “vintage” e rústico), como o café coado, a alimentação natural e saudável, a decoração mais antiga, a arquitetura “de época”, a vida “no campo”, o encontro pessoal/presencial, o jornal e o livro físicos/impressos, a livraria e a biblioteca, a agenda de papel, a consulta médica, psicológica, jurídica presenciais etc. com bastante tempo e calma, é igualmente equivocado quem pensa ou quer convencer outras pessoas (especialmente seus colaboradores e clientes) de que eles “TEM QUE” adorar aplicativos, tecnologia e o “mundo digital como um todo” – dentre tantos outros pontos.
Procure refletir sobre esse tema de forma aberta, profunda e acolhedora, e na sequencia, checar se a sua empresa tem realmente respeitado e acolhido todos esses “públicos” (interna e externamente), e a depender do que se constate, tente conversar com a ouvidoria, “o compliance”, o RH, o marketing, o jurídico, na busca por mais acolhimento, respeito e integração. As diversas gerações de pessoas (que são colegas de trabalho, parceiros, clientes e consumidores) agradecerão.
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