O Real Respeito, Acolhimento e Tratamento aos Clientes.
Com este terceiro artigo concluímos nossa pequena série de convites à reflexão dos leitores, com “provocações” e abordagem de “temas pouco apresentados e discutidos no mercado”, acerca do efetivo compromisso das organizações responsáveis, e sustentáveis, no tocante às pessoas.
Como mencionamos algumas vezes ao longo da “série”, o objetivo é chamar a atenção para a inconsistência e incoerência que tanto observamos entre o “discurso” e a prática, no que se refere às pessoas.
De forma mais, ou menos, discreta, com mais, ou menos, “alarde” (e até publicidade), a forma como as organizações “tratam” as pessoas e os temas sociais vem ganhando relevância, mídia e atração do mercado, de investidores, de parceiros comerciais, dos colaboradores, e (no caso deste terceiro artigo), dos clientes – sem contarmos a mídia, estruturas de financiamento e a sociedade em geral.
Tem sido cada vez mais “mencionado” pelas organizações, de forma geral, que são preocupadas com as pessoas, com temas sociais, que buscam combater preconceitos, assédios, favorecimentos e “perseguições”, fomentar a diversidade e a inclusão (que nem sempre “andam” tão próximas como se pode imaginar num primeiro momento), que criam oportunidades a todos os “públicos”, que se preocupam com a saúde das pessoas (inclusive mental) – dentre vários outros pontos e temas da questão social e ligada a pessoas.
A questão aqui levantada, porém, é relacionada ao “que” (ou “quanto”) desse discurso se reflete, na prática, no “mudo real”, no que se refere aos clientes (e aos consumidores).
O tema é tão complexo quanto amplo, de maneira que aqui teremos que “focar” em apenas alguns poucos aspectos e pontos, que foram alocados com o objetivo de ampliarmos a visão do leitor com base em exemplos que se ampliem e multipliquem.
Um dos grandes, e mais preocupantes, exemplos da desconexão entre o discurso e a prática, notadamente no que se refere aos clientes, é a menção (muitas vezes de forma ostensiva e até midiática) ao “alegado” reconhecimento e fomento à diversidade, respeito as diversas características e necessidades, sem que o que de fato se perceba tenha (por vezes) nem mesmo um mínimo alinhamento com esse “discurso” (ou promessa).
Tomemos como exemplo o que chamamos de “ditadura” do mundo digital, que de um lado de fato atende diversos “públicos” que realmente se adaptam, e alguns inclusive preferem, o uso da tecnologia, da automação, de aplicativos, de “chatbots” e até da IA, mas que de outro ignora, desconsidera, e exclui “tantos outros públicos” que não conseguem, não gostam, não pedem, não se adaptam, e até nem podem, lidar com essas “novidades” – que ao invés de serem alternativas adicionais e complementares a “outros canais”, tem sido cada vez mais impostas (de forma geral sem que clientes “diversos” tenham sequer a chance de reclamar e/ou de recusar).
Muitas são as empresas (e até órgãos públicos) que já nem mesmo disponibilizam “qualquer” interação humana do cliente/consumidor/cidadão, obrigando-o a ser apenas um receptor de mensagens (que não podem ser respondidas), usuário de aplicativos, ou “refém” dos “chatbots” e da IA.
Quem nunca tento fazer colocações, perguntas, reclamações “às máquinas” aos aplicativos e à IA e não conseguiu chegar a “pessoas” pois o “menu” não permite, ou cria tantos entraves que “você desiste”? Quem nunca ficou sem ter com quem conversar sobre uma questão “fora do padrão”?
Tais empresas não apenas desrespeitam as pessoas que não se encaixam nesse padrão que elas impõem, como logicamente não são nem acolhedoras, nem responsáveis, nem conscientes, nem inclusivas. E desconhecem a diversidade.
Por diversas razões, nem todo mundo gosta, pode, consegue usar apenas a tecnologia, pois muitos são os fatores (que precisam ser verificados nos mais diversos grupos humanos e sociais) que não permitem o efetivo uso desse “canal” único e imposto. E nada é feito para acolher outros “públicos”.
De órgãos públicos a bancos, de planos de saúde a administradoras de condomínios, de corretores de seguros a distribuidoras de água ou de energia, de seguradoras a empresas de telefonia, de fornecedores/prestadores de serviços de tecnologia às “plataformas” (do que quer que seja) e assim por diante, percebe-se o descaso, o desrespeito, o não acolhimento, e até a crueldade com as pessoas que não mais são vistas como tais, pois não são nem consultadas, nem ouvidas, nem mesmo atendidas – independentemente do motivo que dificulte ou impeça o contato.
Algumas agências reguladoras estabelecem canais “adicionais/alternativos”, mas na maioria dois casos, mesmo esses tem sido crescentemente digitalizados, automatizados, desumanizados, de forma que não atendem diversos públicos e grupos de pessoas que realmente ficam sem opção e totalmente ignorados, desrespeitados e deixados de lado.
Uma alternativa cada vez mais teórica seria a liberdade de escolha do cliente/ do cidadão, que “poderia” trocar de fornecedor/prestador de serviço, mas que na prática não consegue. E não consegue pelo fato de em muitos casos as “prestadoras” de serviços são únicas (na região ou no serviço), e nos casos em que “até” existe uma pequena concorrência (como seguradoras, empresas de telefonia e bancos) a tendência se “massificou” – e não existe efetiva alternativa nesse ponto.
Em outras palavras, o discurso de respeito à diversidade, à inclusão, e às pessoas não passa de mera promessa ou peça publicitária, pois diversos públicos são totalmente desconsiderados (e não adianta “apelar” a ouvidorias, “compliance” e áreas/setores semelhantes).
Essa situação é não apenas desumana como “ditatorial”, e o consumidor/cliente fica sem opção/alternativa – ao menos até que alguma organização que seja de fato consciente e responsável (nem que seja por estratégia de modelo de negócio e/ou por perceber esse “nicho”) perceba essa questão e apresente alternativas.
Outro ponto igualmente importante e preocupante é a ausência de efetiva preocupação com o bem estar e com a saúde (em todos os aspectos) do consumidor/cliente, seja pela indústria alimentícia, seja por fornecedores de roupas, móveis, equipamentos, veículos etc., que cada vez mais “padronizam” suas produções, e “focam” somente no custo e no lucro.
As “linhas” de produção ou de montagem” são cada vez mais tão padronizadas, que simplesmente ignoram, e desconsideram os diversos públicos, as diversas características pessoas das pessoas, e “impõe” seus padrões.
E levantamos, ainda, a questão igualmente “gritante” de alimentos e de bebidas que na prática não se importam com a saúde e o bem estar do consumidor/cliente, que se não for extremamente atento, pode ser levado a consumir produtos que nem sequer entende o que está comprando/consumindo.
Em alguns casos o avanço da legislação e da regulação tem evoluído (embora de maneira lenta e tímida) ajuda “um pouco”, mas ainda não são muitas as “brechas”, os “jogos de palavras”, as palavras “difíceis”, e a forma de apresentar e de divulgar o produto que nem sempre demonstra efetiva preocupação com o bem estar e a saúde do cliente/consumidor.
Diversos são os exemplos de produtos (por exemplo na área de alimentos e bebidas) que são meramente “sabor tal”, ou “tipo tal”, sem que fato sejam o que o cliente/consumidor espera, gostaria, entende.
E há, ainda, empresas que fabricam/produzem, ou fornecem à população produtos que são efetivamente maléficos e prejudiciais à saúde e ao cliente, além de outros que causam dependências e outros “problemas”.
A legislação e a regulação precisam evoluir e melhorar, a população precisa se organizar e fortalecer, mas é igualmente necessário que as próprias empresas sejam criativas e inovadoras também no tocante a realmente encontrarem formas de respeitar o cliente – inclusive em suas diversidades e necessidades.
Novos modelos, conceitos e padrões de negócios precisam ser encontrados para “rever” essas práticas, de maneira que o discurso seja minimamente alinhado com a prática. E “todos” temos que colaborar com a maior compreensão desses temas e aspectos.
Em alguma medida, todos somos clientes, todos somos consumidores, e todos temos nossas próprias características e “diversidades” (bem como nossos familiares), e precisamos ajudar as empresas (de fora ou de dentro) a enfrentarem essas questões de forma efetiva.
Seja como clientes/consumidores, reclamando, demandando respeito e atenção, seja denunciando, ou até (quando possível) deixando de comprar/aceitar certas práticas e imposições, seja como parceiros (fornecedores, prestadores de serviços, distribuidores etc.) de empresas não conscientes e não respeitosas.
E, ainda, precisamos rever nossa própria ética, nossos próprios valores e conceitos, e o nosso papel, por exemplo como investidores de empresas ou como força de trabalho e colaboradores, que quando possível devemos influenciar, mas também fazer escolhas melhores acerca de onde, com quem e para quem trabalhamos.
Destaca-se, ainda, o importante papel de profissionais do universo jurídico, de comunicação, de pessoas, de “compliance”, de governança corporativa, de novos negócios, de estratégia, e de sustentabilidade – dentre outros, que precisam perceber essas questões e quando aplicável se posicionar.
Provavelmente, vários leitores não percebam a importância e a magnitude da provocação, do alerta, e mesmo das questões básicas aqui mencionadas, mas sustentamos que o tema é muito importante e preocupante.
Alguns poderão, inclusive, limitar sua reflexão ao respeito às leis, às normas, à regulamentações, e até ás práticas dos diversos mercados, sem efetivamente perceber que o tema é muito mais amplo e profundo do que “obedecer” normas, sendo uma questão ética, de valores, de princípio, de propósito, de responsabilidade, de consciência e de coerência.
Desejamos boa leitura, boa reflexão, e a depender do caso, muita atitude – em benefício das pessoas, da sociedade e das próprias empresas (que nem sempre percebem o que fazem).
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