As empresas precisam estar sempre atentas a oportunidades e a desafios, assim como precisam monitorar movimentos e tendências do mercado, mas recomendamos que tenham sempre em mente (também) a sustentabilidade e a efetiva viabilidade. E que procurem avaliar os impactos e a visão do tema no tocante aos clientes.
Por vezes, as “boas idéias” precisam ser avaliadas com algum vagar e cuidado, para que seja possível considerar o contexto como um todo, os impactos a serem gerados em cada passo, e mesmo se o que parece ser um avanço de fato o é.
Nesse sentido, é claro que as empresas precisam estar atentas aos avanços da tecnologia, à criatividade, à inovação, à redução de custos, à otimização de recursos e assim por diante, mas sempre com visão crítica, multidisciplinar, e considerando a maneira como todo o conjunto de “stakeholders”, e também os “no-holders” é impactado.
Por vezes essas “inovações” parecem modernas, mas nem sempre o são, e muitas vezes são implementadas para facilitar, simplificar e baratear processos do ponto de vista das empresas (apenas delas), mas é um risco altíssimo para as organizações considerarem apenas um dos lados da equação – ignorando o consumidor, e suas necessidades e preferências.
Se há (e realmente há) quem adore tecnologia, aplicativos e “comunicação” com robots e inteligência artificial, há também que não goste deles, e que “nem aguente mais” o atual exagero e a insustentabilidade de tantos aplicativos. E não podemos ser tão ingênuos a ponto de acreditar que clientes insatisfeitos não procurarão alternativas – atuais ou futuras.
Empresas que abusam dessa questão desconsideram, além da vontade e da realidade do cliente, por exemplo, que o atual abuso gera um desmesurado consumo de “memória/capacidade” nos equipamentos, além de energia elétrica, que jamais poderão ser considerados sustentáveis.
Tendem a gerar, também, danos à saúde das pessoas em termos de visão e mesmo de saúde mental, por conta do “abuso de telas”.
O exagero de aplicativos e similares tende a irritar as pessoas que não lhes adoram, e provocar o constante aumento de demanda por mais “memória” e mais “bateria” nos equipamentos, e essa questão precisa ser observada pelas empresas que pretendam ser consideradas conscientes, respeitosas e sustentáveis.
Na cidade de São Paulo, por exemplo, já existem movimentos e projetos de lei que clamam pelo retorno dos cardápios físicos/impressos, em bares, restaurantes, hotéis, shows etc., como alternativas aos “famosos QR Codes” (que alguns empresários acreditam que “todo mundo adore”, e que na prática tentam obrigar o seu uso).
Por diversas razões não se pode querer assumir que “todo mundo” tenha “smartphone”, e dentre os que o tenham, não se pode assumir que estejam sempre com o aparelho, da mesma forma que tais pessoas podem não querer usar no momento, ou não ter condições (técnicas ou de outra ordem).
Há ainda redes de restaurantes, bares e outros segmentos que não permitem que o cliente sequer compre alguma coisa “na loja” se não usar o aplicativo.
O que pode parecer piada é uma triste e perigosa realidade, que nem todas as empresas estão percebendo, pois no mínimo, quem não permitir que o potencial cliente compre na sua loja do jeito que ele quiser/puder, perde não apenas “aquela venda”, como também o cliente.
Parecem esquecer-se, tais empresas, até mesmo da situação da alta criminalidade no País, que tem obrigado muita a gente não mais portar aparelhos em suas atividades “externas”.
Mas a questão é ainda mais profunda e complexa, pois na verdade o que se precisa buscar é a sustentabilidade das novas tecnologias na vida das pessoas, que já não tem (por exemplo) o direito de ir “à sua” agência bancária e pagar contas em dinheiro (nem sacar dinheiro), e por vezes nem mesmo de movimentar ou de realizar transações sem acessar os “aplicativos”.
E cada vez mais as pessoas estão ficando sem opção de sequer “conversar” com a empresa da qual é cliente (e que se não fosse por respeito devido a todas as pessoas, que o fosse pelo menos pelo interesse econômico – deveria ser bem tratado). Será mesmo que alguém consegue defender esse “mal atendimento”?
Em alguns eventos e mesmo reuniões, a pessoa não consegue acesso a “nada”, por vezes nem mesmo ao local ou à programação, a não ser pelos aplicativos – sem que sequer se pergunte à pessoa/cliente se ela quer, pode, consegue ou sabe usar a ferramenta.
Essa atitude de muitas empresas e organizações em geral, está se tornando um grande risco, pouco percebido, e ainda não precificado, pois essa violência pode passar despercebida por quem gosta ou não se importa de usar a dita tecnologia, mas desagrada, desaponta, desestimula, e por vezes irrita, quem não pensa/sente assim. E um cliente maltratado tende a ser (na primeira oportunidade) um cliente perdido.
Temos que ser práticos e realistas, e considerar ensinamentos de colegas de outras áreas nas organizações, como o marketing, que nos ajudam a entender que necessidades não atendidas passam a ser ótimas oportunidades de negócios. Ou seja, toda uma gama de clientes que não gosta ou não quer ou não consegue usar “toda essa tecnologia”, aplicativos, robôs/chatbots, e mesmo inteligência artificial, certamente será atraída e conquistada por empresas/organizações que identifiquem essa questão – e ofereçam alternativas e acolhimento.
Torna-se cada vez mais importante e necessária a efetiva parceria das áreas de governança corporativa, “compliance”, sustentabilidade e jurídica com a empresa como um todo, e mais especificamente com “o negócio”; ajudando a organização a ser efetivamente melhor, mais produtiva, mais valiosa e mais lucrativa. Essa questão precisa ser percebida e avaliada pelas empresas, pois tendem a ser enormes riscos.
Um dos grandes desafios atuais é encontrar o equilíbrio entre a tecnologia, a inovação e a sustentabilidade, e aqui destacamos um desses pilares no tocante aos aplicativos (“apps”) que muitos festejam e adoram, e tantos outros odeiam não querem usar, mas há vários outros exemplos – igualmente importantes.
Em tempos cada vez mais competitivos e desafiadores, em que alguns setores/segmentos precisam “disputar centavos”, sempre procurando conquistar mais clientes/consumidores, torna-se importante recordar conceitos simples e básicos, que nem sempre são levados em conta, como o aqui destacado equilíbrio do ponto de vista do cliente.
Fora dos monopólios, o cliente precisa ser conquistado e encantado, ou “irá embora” na primeira oportunidade.
Muitas empresas estão caindo na armadilha de acreditar (sem que façam nem mesmo pesquisas entre os clientes, e potenciais clientes) que “todo mundo” adora tecnologia e inovação, e que “todo mundo” adora aplicativos – o que não é verdade!
Na vida pessoal e social nem sempre se consegue consenso, e nem sempre se consegue encontrar maneiras de promover a convivência saudável com as pessoas – notadamente em tempos de grande polarização política e partidária, mas temos que tentar. E esse desafio se torna ainda mais importante quando a questão é a sua empresa, o seu negócio e o seu cliente; temos que tentar encontrar o equilíbrio.
Empresas podem ter boas ideias, e precisam delas, mas nem todas serão de fato possíveis ou viáveis, e nem todas agradarão o mercado e em especial os clientes, de maneira que sempre devemos buscar o equilíbrio, considerando o maior número de variáveis possíveis, e avaliar o impacto sobre as pessoas, e sobre a experiência de contato, de comunicação, de compra, de reclamação etc.
Vivemos um período em que é inegável que existe um exagero descontrolado e insustentável de aplicativos (“apps”), onde “cada empresa quer ter o seu, e “acha” que o cliente também quer esse (que na verdade é mais um) aplicativo.
Se existem os clientes que gostam, e que veem vantagem, sentido, ou mesmo razão em “baixar e usar” mais um aplicativo, e aos poucos contar com dezenas ou até centenas deles, existem tantos outros que não gostam, não querem, não sabem usar, ou mesmo não conseguem; o que por si só já é uma enorme falta de respeito, de sensibilidade e de empatia por parte das empresas que assim estão agindo. E é também, uma grande, arriscada, e ousada, estratégia de comunicação, que pode gerar grandes perdas.
A depender do caso o cliente não tem mais nem mesmo opção de conversar com uma pessoa humana, e em tantos outros já não se consegue esse contato nem presencialmente, nem por telefone, e nem mesmo por e-mail, sendo todos arbitrariamente “jogados” aos apps.
Destacamos essa questão por defendermos que áreas como jurídico, “compliance”, governança corporativa e sustentabilidade precisam estar atentas (nas organizações) e ajudar as áreas que ainda acreditam que “todo mundo” adora tecnologia, a entender que tratar as pessoas como meros números ou códigos, e tentar obrigá-las a usar os canais que a empresa decidir, sem lhes dar opção, não é nem empático, nem respeitoso, nem humano, nem sustentável. E pode levar à revolta e até à perda de clientes.
Procuremos estar atentos às novas tecnologias, formas de comunicação, e maneiras de otimizar processos, mas sem perder a noção de que já vivemos um exagero de aplicativos e de uso de tecnologia em diversas questões e situações, e que mesmo as empresas que não se preocupem com a sustentabilidade (e no caso a falta dela) deveriam se preocupar, ao menos, com a forma como tratam os clientes – e que pode significar a sua perda.
Ajude a sua empresa a avaliar essa questão e tentar encontrar formas sustentáveis de lidar com o tema. Enquanto é tempo!
